Каким должен быть интернет-магазин

Электронная коммерция в Украине и на просторах СНГ, безусловно, только начинает свое развитие. Сегодня далеко не все покупатели готовы массово переместиться из теплых и уютных торговых центров в «непонятный и пугающий Интернет». Ведь одно дело читать в сети новости, фишкинет или сидеть в социальных сетях и совсем другое дело — совершать в Интернете покупки: ни товар потрогать-покрутить, ни продавцу в глаза с пристрастием посмотреть…

Совсем иначе дела обстоят на западе, а точнее в США. Не то чтобы торговые центры там вымерли как динозавры, просто отношение к ним массового покупателя изменилось. К торговым моллам «там» стали больше относиться как к парку развлечений: пойти в торговый центр в Америке – это уже не столько необходимость в покупках, сколько определенный вид досуга на выходные.

Купить в Америке онлайн можно все тоже самое, что и в традиционных магазинах и торговых центрах. И то, что в Интернете покупать не только удобно, но еще и выгодно, в США уже поняли. Поняли благодаря постоянно совершенствующимся и развивающимся магазинам, благодаря доступной, надежной и быстрой доставке покупок до дверей — и это без каких-либо коммерческих служб доставки, обычная почта США.

Если всего несколько лет назад интернет-магазины в США были (в своем абсолютном большинстве) жуткими безобразными монстрами, то сегодня ситуация изменилась в корне: магазины стали более красивыми как точки зрения дизайна, так и более удобными с точки зрения юзабилити. Добавьте к этому особое внимание к сервису у американцев и мы получим формулу хорошего, располагающего к покупкам магазина.

Позволю себе небольшое лирическое отступление и скажу, что даже сайт почты США (USPS) не так давно поменял свой облик и поменял, надо сказать, в заметно лучшую сторону.

В США на USPS приходится львиная доля всех почтовых отправлений как внутри страны так и за ее пределы. С USPS работают 99% магазинов США. В России же и в Украине интернет-магазины чаще используют свои или сторонние службы доставки, потому что Почта России и Укрпочта – это все тот же совок, полное отсутствие какой-либо автоматизации при работе с почтовыми отправлениями, ну и, конечно, особое отношение к сервису в этих заведениях.

Работая с USPS в США, интернет-магазин имеет возможность подключения к API для печати так называемых shipping labels или, проще говоря, наклеек на посылки, где содержится адрес отправителя, получателя и прочая информация по доставке. Дальше продавец просто собирает посылку и либо сам отвозит на почту, либо к нему приезжает фургончик USPS и забирает уже запечатанную коробку.

При этом автоматизировать работу с USPS можно до такой степени, что в тот момент, когда посылка отправлена (передана почте), клиент тут же увидит напротив своего заказа в вашем магазине трекинг номер посылки, то есть вам, как продавцу, даже не надо будет забивать для каждого отправления трекинг. Надо ли говорить, что Почте России и Укрпочте предстоит еще очень долгий путь, чтобы достичь такого уровня удобства для магазинов и покупателей.

Но вернемся к нашей теме.

Больше фотографий хороших и разных

Вспомните свой опыт покупок в интернете (особенно в наших, отечественных, магазинах), когда при увеличении фотографии товара открывается та же уменьшенная ее копия, на которой вы только что кликнули. Или вроде бы и увеличенная, но не настолько, насколько вам хотелось бы, картинка. Или такой вариант: вы хотели посмотреть как выглядит товар со всех сторон, но есть только одна фотография. Все это безобразие безумно раздражает. Хочется сразу закрыть вкладку с таким магазином и уйти в другой. Правда, «других» в рунете пока совсем немного.

Отсюда очень простой вывод: чем больше будет фотографий продаваемого вами товара и чем выше их разрешение, тем лучше. Покупателю нравится изучать товар вдоль и поперек, видеть каждую деталь товара. Не предоставив ему эту возможность вы, вероятнее всего, потеряете покупателя уже на этом этапе.

Наличие товара

Очень важно сообщать покупателю есть ли сейчас просматриваемый им товар в наличии. Если количество товара ограничено (например меньше трех единиц), сообщите об этом покупателю. Это хорошо стимулирует к покупке. Покупатель отметит для себя, что затягивать с принятием решения не стоит.

Если товар подразумевает выбор цвета, размера, комплектации или модели, важно, чтобы покупатель знал есть ли выбранный им цвет или размер в наличии. Плохо, когда магазин при заходе покупателя на страницу с описанием товара сообщает что товар в наличии, но при этом не делает проверку наличия при выборе покупателем другого цвета или размера. Иногда бывает так, что покупатель узнает об отсутствии выбранного им цвета/размера, в лучшем случае, при оплате, в худшем – после оплаты заказа.

Если товара нет в выбранном цвете или размере, сообщите об этом покупателю и предложите выбрать другую комбинацию или подписаться на уведомления (об этом далее).

Мультивалютность магазина

Разумеется, если ваш магазин осуществляет доставку не дальше Киева, мультивалютность вовсе не обязательна.

Но невероятно неудобно, когда магазин вроде бы и доставляет покупки по всему СНГ, но цены на сайте указаны только в российских рублях.

Да, и если у вашего магазина свой внутренний курс, обязательно укажите это на странице с описанием товара и продублируйте в FAQ.

Условия доставки, способы оплаты и политика возврата

Часто ссылки на условия доставки, стоимость доставки и политику возврата товара можно найти где-то в самом низу страницы. Как-будто магазин это умышленно пытается скрыть (по крайней мере, так думает покупатель).

Поэтому крайне желательно продублировать ссылки на условия и стоимость доставки, политику возврата товара, способы оплаты и так далее на странице с описанием товара — это вызовет у покупателя доверие и уважение к вам, как в продавцу. Плюс вы элементарно упростите покупателю жизнь — потому что именно эту информацию покупатель будет искать перед покупкой, как бы сильно вы ее от него не прятали.

И какая бы выгодная цена на товар не была в вашем магазине, покупатель всегда мысленно будет прибавлять к ней стоимость доставки. Поэтому если доставка бесплатная, не стесняйтесь об этом сообщать.

Контакты службы поддержки, онлайн консультант

Сколько бы информации вы не опубликовали в FAQ и как бы подробно не описали процесс покупки и условия доставки товара, всегда были и будут покупатели, которым что-то не понятно или которые и вовсе не хотят ничего читать, а хотят получить ответ на свой вопрос, пообщавшись с живым человеком.

Чем больше способов обратной связи с вами, как с продавцом, тем лучше. Онлайн чат на сайте, Skype, телефон, почта – лишним тут не будет ничего. Однако, если у вас уже популярный магазин (а когда-нибудь он вполне может таким стать) с большим потоком клиентов, откажитесь от тех способов поддержки покупателей, которые стали вам не удобны. Одно дело поддерживать клиентов в Mail.ru Агенте, когда у вас 5-10 обращений в день, другое дело, когда обращений сотни. Не все способы связи подходят для полноценной массовой поддержки.

Кнопку вызова онлайн консультанта лучше разместить на каждой странице вашего магазина, но особенно важно, чтобы кнопка присутствовала непосредственно на странице с описанием товара.

Старая и новая цена

Хорошо, когда покупатель видит выгодность покупки. Еще лучше — когда вы явно даете ему это понять.

Если вы снизили цену на какой-то товар, перечеркните старую цену и выделите новую, покажите покупателю в процентах или в денежном эквиваленте сколько он сэкономит на этой покупке. Делайте это как на странице непосредственно самого товара, так и в списке товаров в каталоге.

Почтовая рассылка

21 век, социальные сети, а почтовая рассылка своей актуальности так и не потеряла. Люди продолжают пользоваться почтой, а магазины — использовать почтовые рассылки для уведомления клиентов и потенциальных покупателей о скидках, специальных предложениях, акциях, используя коварные ухищрения злых маркетологов, которые помогают покупателям с более чистой совестью немного опустошить свои кошельки на очередную нужную (или не очень) покупку.

Ни в коем случае не изобретайте велосипед со своим движком для рассылки — используйте готовые SaaS решения. Во-первых, так вы сэкономите свое время, а во-вторых – готовые решения обеспечивают куда более высокий процент доставки сообщений, трекинг переходов по ссылкам внутри писем, выборку по пользователям, в зависимости от их активности и много-много других вкусностей, на которые хоть и придется потратить время, чтобы во всем разобраться, но в конечном итоге оно, определенно, будет того стоить.

Какую службу для организации почтовой рассылки выбрать — решать только вам.

Форма подписки на почтовую рассылку должна находится на видном месте, но при этом не быть слишком навязчивой. Не лишним будет предлагать подписку на рассылку и при регистрации покупателя или после совершения им гостевой покупки (покупка без регистрации).

Как вариант, можно предлагать подписаться на почтовую рассылку при первом визите покупателя на ваш сайт (и напоминать с определенной периодичностью — один раз в сутки или раз в три дня). Хорошим маркетинговым ходом здесь также будет предложить покупателю, в случае подписки на рассылку, скидку на его первую покупку.

Уведомления об изменении цены товара и о наличии товара

Покупатели изучают ассортимент вашего магазина не всегда только с той целью, чтобы сделать покупку прямо здесь и сейчас. Вполне вероятно, что они только присматриваются к покупке или находятся в поиске нужного им размера, цвета, комплектации или элементарно более выгодной цены.

Возможность давать им подписаться на уведомления об обновлении того или иного товара уж точно не будет лишней.

Простой пример: покупатель ищет 42 размер какой-то очень конкретной модели мужских ботинок. И нужны они ему непременно в черном цвете. У вас эти ботинки есть в наличии в черном и в коричневом цветах, но вот, к сожалению, именно черных ботинок 42 размера сейчас нет.

Когда покупатель выбирает что ему нужен 42 размер в черном цвете, сообщите, что данной комбинации выбранного им размера/цвета в наличии сейчас нет, но вы можете отправить ему на Email уведомление как только нужный размер/цвет появится в продаже.

Некоторые покупатели месяцами не совершают покупку в поисках «такого же, но с перламутровыми пуговицами».

Зацепив на этом этапе посетителя «на крючок» подпиской на обновление товара, вы сможете превратить его в дальнейшем в реального покупателя. Вероятность того, что без какого-либо напоминания с вашей стороны потенциальный клиент вернется именно в ваш магазин, чтобы проверить не появилось ли то, что он ищет или не изменилась ли у вас цена на интересующий его товар, равна практически нулю.

Используйте уведомления — это гарантированно даст вам со временем много хороших лояльных покупателей.

Дисконты, купоны, коды скидок

Особая маркетинговая фишка — это купоны, коды скидок, дисконты — называйте их как угодно. С одной стороны, их использование повышает покупательскую активность в целом, потому что никто и никогда в здравом уме не откажется от возможности сэкономить хоть на чем-то и хоть сколько-то. А с другой стороны — это дает вам возможность отследить эффективность того или иного источника рекламы (например в печати, на ТВ или радио, в почтовой рассылке или публикациях в блогах).

Купоны вы можете предлагать не только в качестве скидки на товары, но и как скидку на доставку или и вовсе бесплатную доставку, если, конечно, есть такая возможность.

Код скидки покупателю лучше давать указывать при чекауте, то есть при финальном расчете, или в корзине.

Помните, что коды скидок в действительности являются своеобразным психологическим трюком. Невероятно приятно видеть как после ввода кода скидки общая сумма в «Итого» уменьшается, даже если и совсем не значительно.

Гостевая покупка или необходимость регистрации?

Это действительно хорошо, когда для того, чтобы сделать покупку в вашем магазине, вы предлагаете покупателю зарегистрироваться. Но хорошо это, прежде всего, для вас, как для продавца, так как в процессе регистрации вы сможете подписать покупателя, например, на почтовую рассылку, а значит сможете еще ни раз напомнить о своем существовании, что при правильном и деликатном подходе, вполне вероятно, побудит его к совершению и других полезных (или не очень) приобретений.

Но есть и обратная сторона медали: необходимость регистрации отталкивает. Это чисто психологический момент и, безусловно, если покупатель серъезно настроен на покупку, регистрация не будет для него препятствием.

Но не забывайте, что есть и такая категория покупок, которую можно назвать импульсивной — увидел, понравилось, захотел купить. Спугнуть покупателей, которые совершают такие покупки, необходимостью регистрации, на самом деле, очень легко.

Самое простое здесь решение — предоставить покупателям выбор: форма входа для уже зарегистрированных покупателей (чтобы зарегистрированный ранее клиент смог выполнить вход на сайт до чекаута, если он забыл это сделать раньше), кнопка или ссылка на регистрацию для новых покупателей и кнопка для гостевой покупки, которая отправит покупателя на страницу, где он укажет адрес доставки и выберет способ оплаты — этот способ для импульсивных покупок и для очень торопливых покупателей.

Форму регистрации делайте предельно простой. Непосредственно при регистрации спрашивайте у покупателя только его Email и пароль. Адрес доставки и все остальное — уже только при оплате.

А вот после совершения гостевой покупки, вы вполне можете с чистой совестью предложить покупателю зарегистрироваться и подписаться на почтовую рассылку — даже если покупатель и откажется, он все равно уже оформил заказ, а значит цель наполовину была достигнута и деньги приятно звенят (лучше, конечно, если хрустят) в вашем кармане.

Фильтры

Предоставляйте покупателям возможность настолько точно фильтровать товары и результаты поиска, насколько им того хочется. Кто-то пришел в ваш магазин, чтобы выбрать зимнюю обувь и совершенно не хочет тратить время на изучение еще и осеннего ассортимента ботинок. Кому-то интересны только товары определенного бренда и на другие он даже смотреть не станет. Все покупатели разные, с разными целями, запросами и возможностями.

Не лишним будет и фильтр размеров (если вы продаете одежду и обувь, конечно) – этим вы избавите покупателя от необходимости заходить на каждый приглянувшийся ему товар и проверять есть ли его размер в наличии или нет.

Единственный важный момент – всегда явно указывайте, когда покупателем был применен какой-то фильтр и давайте ему возможность в один клик отключить сразу все примененные фильтры.

Способы оплаты

Чем их больше, тем лучше. Если вы не ограничиваетесь работой только в определенном регионе, продумайте какие способы оплаты можно подключить для покупателей, скажем, из России.

В задачи этой статьи не входит выбор биллинга или описание процедуры подключения к платежным системам. Могу посоветовать только, что если не хотите на первом этапе уж слишком усложнять себе жизнь заключением договоров, мерчант аккаунтами и прочими финансово-юридическими радостями, подключайтесь к системам электронных платежей. Все это немного дороже по комиссии, но в значительной степени проще. Наберете обороты, можно и стратегию поменять.

Корзина и чекаут

Всегда после добавления товара в корзину раскрывайте корзину или показывайте покупателю какое-то уведомление. Если показываете уведомление, не забывайте разместить в нем ссылку для перехода в корзину или непосредственно к чекауту. Нужно это для того, чтобы когда покупатель закончит делать покупки он знал куда ему теперь перейти для их оплаты.

В корзине и на этапе чекаута выводите отдельно сумму покупки и отдельной строкой стоимость доставки. Если покупатель применил код скидки, явно укажите это перед итоговой суммой, чтобы было понятно из чего складывается общая сумма.

Не лишним будет также в корзине или на этапе чекаута предложить покупателю ваши дополнительные услуги (например подарочную упаковку или дополнительную гарантию на приобретаемый товар).

Качественный сервис

В Америке принято считать, что залог хороших продаж — это качественный сервис. Благодаря качественному сервису всегда можно выйти в лидеры рынка, с легкостью обогнав менее вежливых и менее активных конкурентов. Потому что далеко не всегда низкие цены решают все. Покупатели также ценят внимание к себе, скорость работы службы поддержки и, конечно, адекватное поведение магазина в конфликтных ситуациях (которые, безусловно, случаются у всех).

Российский менталитет работает несколько иначе и при любом намеке на конфликтность ситуации часто начинается элементарное хамство как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Это все напоминает базар, когда вам, например, показалось, что вас пытались обвесить и вы кричите на продавца, а продавец, в свою очередь, вместо того, чтобы спокойно доказать вам обратное, начинает обильно посыпать вас проклятиями и оскорблениями.

Прервать порочный круг можно только если быть умнее и всегда помнить о последствиях. Потому что один недовольный клиент вашего интернет-магазина может стоить вам в дальнейшем десятков, сотен или даже тысяч других покупателей.

Поэтому всегда делайте все, что в ваших силах и возможностях и решайте конфликтные ситуации с холодным сердцем. Иногда, возможно, даже и не в свою пользу.

Если же вы готовы поручить создание магазина нам, то будем рады - Создание интернет-магазина Украина

Последнее изменение Четверг, 11 июня 2015 17:17

Нужно открыть сайт на мобильном устройстве - сканируй QR-код:

Контакты

Время работы: Пн-Пт с 10 до 18 часов
Суббота с 10 до 14 часов
Выходной: Воскресенье
Тел: +38 (050) 526-89-89
Email: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Top